BT Yöneticileri ve ITIL® Nasıl Uygulanmalı?

Kullanıcı anketleri düşük çıkarken siz çok çalıştığınızı düşünüyorsanız; incident kaydı dağları aşmış veya zaten artık kaç tane olduğu konusunda rivayet muhtelifse; çözümü beklenen problemler bazen kayboluyor, herkes “ben falancanın uğraştığını düşünüyordum” vb sözler sarf ediyorsa; bir türlü incident ne demek, event ne demek, problem ne demek tartışması bitmiyorsa; bütün gün koşturduktan sonra “biz bugün hangi işi tamamladık” diye kendinize soruyorsanız; aynı sorunlar tekrar tekrar ortaya çıktığı halde bir türlü kökten çözüm bulamıyorsanız doğru yerdesiniz. Size bir ölçek ITIL iyi gelebilir.

Ama ona da nereden başlayacağını bilmek bir meseledir. İlk akla gelen, koştura koştura arkadaşınızın tavsiye ettiği veya ikna kabiliyeti yüksek pazarlama elemanlarının parlattığı yazılımı satın almaktır ki kesinlikle tavsiye edilmez. Mesele bir yazılım almakla çözülseydi ne güzel olurdu.

Önce kendinize işi bilen birisini bulsanız iyi olur. Bunun için iki seçeneğiniz var: ya bir ITIL Expert bulup işe alacaksınız, ya da o nitelikte bir danışman bulacaksınız. Size kalmış. Bırakın emeğin, insan canının değeri olmayan bir memlekette bu konu biraz sizi zorlayacaktır. Maalesef bu işin iyisi siz mutlu olun diye asgari ücretle çalışmayacaktır. Adı çok büyük ama kadrosu genç ve tecrübesiz “danışmanlardan” oluşan yerlere de kendinizi emanet etmeseniz iyi olur. Büyük ama ruhsuz global otel zincirleri değil de biraz butik bir yer bakmanız tavsiye edilir. Bu biraz uzun bir konu, ama sanıyorum anlıyorsunuz.

Sonra yapmanız gereken şey birlikte oturup durumu incelemek olmalı. Muhtemelen çalışan personelinizin alışkanlıklarından şikâyet edeceksiniz. Ama önünüzdeki en büyük engel personeliniz değil, sizsiniz! Önce ne istediğiniz konusunda zihninizi berraklaştırsanız iyi olur. Dönüşecek olan sizsiniz ve bu “anahtar teslim” yapılabilen bir iş değildir. Bunu söylemeyi size marifet olarak öğrettiklerini biliyorum. Ama haberiniz olsun, ben bu sözü söyleyenin yanından en kısa sürede uzaklaşıyorum. Tekrar ediyorum…dönüşecek olan sizsiniz ve bu “anahtar teslimi” yapılabilen bir şey değildir. Girişe kamera takılacaksa bunu anahtar teslimi isteyin. Ama bir ITSM inisiyatifi doktorun gelip iğne yapmasına benzemez. Siz işin içinden hiç çıkmayacaksınız. Bunu kabul etmiyorsanız lütfen ne kendinizi ne el alemi kandırmayın. Bırakın dağınık kalsın.

Bütün personeliniz eğitilecek. En başta da siz. Hepiniz yeniden “endoktrine” olmak zorundasınız. Hem de bu işi bilen birisi tarafından. Yani yine aynı konuya dönüyoruz. İsterseniz eğitimi en ucuz teklifi veren yerden alabilirsiniz. Gönderdikleri eleman yansıları okur, siz de konuyu çözmeye çalışırsınız, olur biter. Diyelim her şey halloldu, siz de lütfedip eğitime katıldınız. Epostalarınız verilecek arayı beklemek zorunda; arada bir dönüp personelinize “anlat bakalım ne anladın” gibi sorular sormayacaksınız; sık sık ofise gidip gelmeyeceksiniz. Bu da uzun bir konu ama sanırım anlıyorsunuz.

Elbette bu iş yazılımsız olmaz, projenin bir yerinde yazılım alınacaktır. Ama ITSM yazılımlarının kötü bir huyu var. Her süreç otomasyona tabi tutulamaz. Bir kısmının da kısmi otomasyonu mümkündür. Sonuç olarak bu iş yazılımsız olmaz ama yalnız yazılımla da olmaz. Size asıl lazım olan süreçlerinizdir, onlarla da uğraşacak birileri gerekir. Anlayacağınız durum yalnız sizin işin içinde olmanızla bitmeyecektir, personelinizin bir kısmı da bununla meşgul olacaktır. “Anahtar teslimi” hikayesini tekrar hatırlatıyorum.

Bu konu o kadar çok yanlış uygulama gördü ki, bir makale değil kitaba doğru gittiğini fark ettim, sonra devam etmek üzere burada duruyorum.